根据 Social endurance 的调查，64%的客户希望在 Twitter 上发帖一小时内得到回复，85%的客户希望公司在6小时内回复。

虽然这种客户期望的趋势几乎适用于所有行业，但某些行业——如电子商务应用程序——的流量正创下历史新高。大多数公司可能都挤满了与服务相关的问题，客户支持代理被不断增加的工作量淹没。很有可能您的一些代理也计划在同一时间度假，给您的客户和支持团队的其他成员留下了几个未解决的问题。这就是帮助中心派上用场的地方。

 

什么是帮助中心?

帮助中心是指通过帮助文档、论坛、知识库或 FAQ 页面将客户重定向到自助门户的相关答案，以便尽早解决支持产品问题的过程。帮助中心有助于确保客户支持团队要处理的产品更少，减少支持成本并提供更好的客户体验。

你如何衡量帮助中心?

访客转化是用访客转化比或转化率来衡量的。

访客转化率的计算方法是，在您的自助门户网站上的帖子的浏览量除以访客数量。

通过分析您的客户是否能够有效地使用给定的资源，此指标有助于支持团队跟踪您的自助服务支持的成功。访客转化率越高越好。这表明您已经成功地帮助您的客户解决了他们的问题，而不需要联系您的支持团队。

 

如何设置有效的帮助中心?

帮助中心是减少客户要求的一个很好的方法，特别是如果这些是经常被问到的问题。您可以设置一个自动规则，以便在搜索关键词时立即跳转到其页面。

如果你对帮助中心不熟悉，这里有几种不同的方法可以优化你的帮助中心。

1.帮助文档

当您的客户与帮助文档交互时，它可以轻松地解决在您的知识库中已经回答过的查询。以下是使用帮助文档优化帮助中心的不同方法：

• 收集客户信息：在将客户连接到代理之前，可以使用帮助文档收集客户的初步信息。这将缩短客户的等待时间，提高客户支持代理的效率。

• 解决客户问题：您可以使用自然语言处理的帮助文档，这样您的客户就会觉得他们是在和一个真正的人交谈。帮助文档每帮助一位客户，你的客户服务团队就能少照顾一位客户。这使您的团队可以专注于需要人工干预的复杂客户问题。

• 启用简单事务：如果您的大多数客户服务请求都是事务性的，那么您可以部署基于规则的动态机器人来收集客户信息，找到正确的问题并关闭循环。

2. faq 知识库

您可以使用知识库软件来策划常见的问题，并在您的网站、应用程序或知识库上创建和托管自助指南，以帮助您的客户找到他们的问题的答案，而不必求助于支持代理。客户的需求会随着时间的推移而变化。您的客户服务团队需要确保您的知识库定期更新，使用最新的资源和新问题的答案。你的知识库可以包括：

• 所提供产品/服务的文档

• 常见问题的解答

• 解决常见问题，逐步指导

• 深入的操作指南，解释您的产品或服务的使用

• 客户应该了解的公司政策

• 产品功能的视频教程和演示

• 新客户的入职资源

3.社区论坛

社区论坛允许您的客户相互受益。当客户在社区论坛上回答了类似的问题时，可以将帮助中心链接转移到论坛，在那里客户可以从其他用户那里找到正确的答案。对于客户服务团队来说，其中一些问题可能过于具体，无法编写详细的知识库文章。但是有过类似经历的用户可能会更好地理解其他用户的情绪，并帮助他们找到解决问题的答案。

您的团队必须密切关注参与度最高的问题，以便编写关于这些问题的知识库文章。这将有助于建立一个用户友好的知识库，可以为您的客户提供一站式解决方案。

Baklib在线帮助中心&知识库编辑平台，为企业提供一站式帮助中心搭建服务。使用Baklib可以轻松搭建属于您自己企业的帮助中心。

既然您已经理解了帮助中心的含义以及如何转化客户，那么让我们更深入地研究它对客户和业务的好处。

 

帮助中心如何改善客户体验?

当你鼓励客户自助服务并为他们的问题寻找答案时。这里有更多有利的方法，能提供更好的客户体验。

较短的响应时间可以提高客户满意度(CSAT)。

在使用交互式自助服务门户排除问题时，客户会感到授权和参与。

客户可以轻松地访问案例研究、白皮书、社区论坛，并对来自全球各地的常见问题进行回答，从而感觉可以控制他们的旅程

让我们更深入地研究一下帮助中心如何影响客户问题、客户支持人员的工作效率，并最终影响您的业务。

帮助中心的四大优势

帮助中心既能提高代理商的生产力，也能使客户受益。这是如何。

1.更低的成本

使用自助服务门户作为第一道防线的最简单方法是部署知识库软件，使用添加的资源跟踪客户交互。这样做将节省支持成本，因为您的代理只需解决所收到的支持文档的小部分。同时，其他访客被重定向到知识库文章和 FAQ 门户。

2.提高客户满意度

根据报告显示，80%的客户表示他们希望公司能更快地做出反应，但你的客户支持代理只能处理一定数量的客户。帮助中心可以鼓励客户自助服务，减少客服人员的工作量，从而提高客户的满意度。

3.解决更多产品问题

你可能是市场新手，为你的业务增加了新客户，或者最近推出了新产品/服务。你的客户总是会有问题。但这不应该成为轻松解决问题的方式。帮助中心允许您与您的客户保持一致，并解决尽可能多的客户答疑解惑—一些由您的客服人员，另一些由客户在您的知识库和帮助文档的帮助下解决。

4.越来越多的忠实客户

客户看重的是那些能兑现承诺的品牌，并且可能会付出更多的努力来超越客户的期望。您的支持团队需要确保快速有效地解决查询，无论问题多么微不足道。帮助中心确保您的客户在搜索时立即得到答案，无论是从代理还是预先策划的存储库，其中包含故障排除指南、教程和24*7可用的公司资源。这鼓励消费者对一个品牌保持忠诚。

 

帮助中心不是解决所有产品问题的方法。总会有问题需要更多的关注、时间和独特的解决方案。但帮助中心是授权积极主动的客户支持团队提供轻松的客户体验的第一步。