很多客户开始使用OKCC呼叫中心系统，运营经常遇到的问题是呼叫打不通，无话单，呼叫秒挂，语音提示"您没有使用业务的权限"等等异常情况，而且反馈线路正常，使用呼叫系统拨打就是呼不通。
    OKCC系统经过多次的版本迭代，现如今话单展示内容非常详细，80%的以上的呼叫问题问题，通过查询->通话清单，来进行话单分析可以解决，通过查看中继信息、挂断原因、SIP错误码以及分析结果来对呼叫异常情况做一个初步判断，下面提供一些常规的问题排查思路。有关系统问题欢迎和博主进行技术交流。

本文主要从三个方面来详细介绍排查方式：

• 呼叫中心无话单
• 呼叫中心侧有话单，线路侧(如VOS)无话单
• 呼叫中心和线路侧均有话单记录

一、呼叫中心无话单：

    1.页面点拨呼叫，提示成功，但无弹屏，无话单。

 

    该种情况常见于账户余额不足(账户余额小于最低余额)，需给当前账户充值。

 

    2.TTS语音通知，接口响应成功，未发起呼叫，并且无话单。

    对于TTS模式语音通知，如果所传文本TTS语音合成失败，系统不会发起呼叫，也不会有话单，此时应当检查阿里或者百度的TTS账户配置参数是否配置或者配置错误，也可通过到企业账户，业务->TTS模板创建一个测试模板来辅助验证TTS账户是否能正常合成语音文件，创建后如果能进行模板内容录音试听，则TTS合成正常。

 

二、呼叫中心侧有话单，线路侧(如VOS)无话单:

1.无路由

 

无路由的情况常见有四种:

1).路由管理未配置或配置不合理

    出现无路由的情况，首先需要检查运营管理账户，业务->路由管理处是否配置了路由策略，配置了路由管理策略之后，再检查路由配置的合理性。

(1).分组编号保持一致

    路由管理处分组编号需和账户->客户处分组编号一致，两边编号保持一致即表示该企业走该路由，作者建议创建账户时，账户的分组编号保证唯一性，即每个账户都使用一个单独的分组编号，便于路由配置和调整。

 

(2).路由限制

    常见的限制如路由管理被禁用，路由生效时段限制，业务类型以及前缀和区号的限制。

    生效时段：即该条路由管理可以使用的时间范围，在既定时间段外的呼叫将匹配不到此条路由管理。

    业务类型：如果限制了业务类型，那么只有该种类型的呼叫才会匹配上这个路由，假如路由管理业务限制配置为"手拨业务"，而客户又是做点拨或群呼业务，那么将匹配不上该条路由，如果此时又没有其它的路由可选，呼叫就会出现无路由问题。

    主叫前缀/被叫前缀：运营时发现很多客户误以为此处是添加前缀的意思，实则不然，此处的前缀是用于匹配前缀，使用前缀常用的场景是同一个客户对接多条中继线，每条中继线需要使用不同的主叫，此时通过主叫前缀的方式来做区分，避免主叫号码送混。

    注:路由管理添加主被叫前缀时需注意，避免在前缀前后带入空格。

 

2).注册模式中继，中继未注册或掉注册

    检查路由时发现配置没有问题，但是呼叫还是提示无路由，此时就需要检查中继状态了，对于对接模式的中继，将中继的"心跳"关闭，对于注册模式的中继，检查中继当前注册状态是否注册，以及一段时间内注册状态是否稳定，是否出现掉注册问题。
 

(1).中继注册失败

    登录网页发现业务->SIP中继或业务->AG中继处所使用的中继注册状态处于注册失败，需检查注册账户密码是否正确，可以通过软电话来注册该账户辅助验证账户密码是否正确，以及和线路方确认对端是否有IP白名单限制，如软电话注册提示403一般是注册账户和密码不匹配，注册提示408一般是有IP白名单限制。

 

(2).中继掉注册

    如果发现SIP中继是已注册，但是注册状态不稳定，一段时间就出现掉注册问题，可以尝试改长注册时间间隔，如之前配置的注册间隔为20秒，当前修改为1800秒。也可以让线路提供方修改注册账户的密码，排除多地注册出现抢注册的问题，抢注册也会出现注册状态不稳定的情况。

3).AG中继通道未创建

    AG中继创建完成之后，很容易忘记创建通道，AG中继通道的数量就是该中继能支持的最大并发数。

    创建好AG中继之后，后方详情进入AG中继通道数的配置，此处的通道数根据设备能够支撑的最大并发来配置该通道数。

 

4).有效呼叫时间被限制

    新装系统默认限制了晚间23点到凌晨5点的呼叫，在该时间段内的呼叫，呼叫话单会显示无路由问题，此处可以根据自身业务需要来调整有效呼叫时间段。

 

2.坐席未接通

    对于“坐席未接通”这种分析结果，常见于点拨呼叫坐席没有接听的场景，点拨呼叫这种业务是先呼叫坐席，坐席侧接听后再呼叫客户，如果点拨后坐席侧没有接听，呼叫将不会送到线路侧。

注:使用web电话的坐席，如果点拨之后，坐席实际点了接听，但是话单分析结果还是提示"坐席未接通"，此时需要查询是否禁用了网页的麦克风权限，以及电脑是否插了耳麦，详情可参见web电话的使用文档。

3.业务受限/并发受限

 

    1).“业务受限”这种挂断原因，常见于资费套餐中对应业务的计费规则不存在。如使用AG中继做落地线路的，费率中缺少AG中继这种类型的计费规则，或者语音通知模式呼叫，费率中未添加语音通知的计费规则都会导致"业务受限"这种挂断原因的出现。

 

    2).“并发受限”这种挂断原因常见于限制了企业并发或者平台总并发，系统共有几处限制并发的位置。

    (1).运营管理账户，业务->客户参数页面，此处限制的是单个企业的并发，如果设置为0或者并发数不足(如客户10个坐席要同时点拨，此处限制了5并发)，会导致企业坐席手动发起呼叫的情况下出现呼损，如果不希望限制企业并发，可修改最大并发为-1。

 

    (2).运营管理账户，设置->参数页面，此处限制的是整个平台的并发，如果设置为0或者并发数过小，也会导致手动呼叫呼损。

 

    (3).企业账户，业务->外呼任务页面,并发控制处，此处限制的并发是整个企业的所有业务类型的并发，而不是单单限制的群呼呼叫的并发，客户经常混淆此处的并发控制，误以为只是限制群呼的并发，实则是限制整个企业的整体呼叫并发。

 

4.黑名单/超频

    黑名单：系统配置了本地黑名单或者对接了第三方黑名单，可到总账户，业务->黑名单处按号码搜索，查看该号码是否在本地配置的黑名单库中。

    被叫超频：系统配置了超频策略，号码呼叫次数超限。

5.线路配置错误或查询错误

1).配置错误

    (1).OKCC呼叫中心SIP中继处，对端线路IP或端口配置错误。

    (2).对端有IP白名单，或未配置对接网关导致线路侧收不到呼叫消息，需排查是否有添加呼叫中心IP到白名单以及对接网关数据。

2).查询错误

    呼叫中心看到已经送到线路侧，但是客户反馈查询不到，有可能是查询方式问题。

    同一个对接IP创建了多个对接网关，此时VOS是不支持该种模式，对接网关呼叫容易送串，或者是号码变换之后，查询时未带前缀或未通配，此时可以在历史话单中按照主叫IP来查询，主叫IP即为呼叫中心IP。

三、呼叫中心和线路侧均有话单记录：

    当呼叫中心和线路侧都能够查到话单但是呼叫不通，此时便比较好确认问题，根据被叫号码查询到VOS的话单，通过VOS的终止原因和挂端方联合判断，挂断方常见有三种，服务器，主叫，被叫。

    1).挂断方为服务器

    此时呼叫未送达VOS落地，常见终止原因有非法呼叫、无可用路由、前缀受限、超出线数等:

    (1).非法呼叫：VOS对接网关未添加呼叫中心IP。

    (2).无可用路由：根据话单的呼入主叫以及呼入被叫，排查落地网关的网关前缀(被叫前缀)，落地主叫前缀，落地被叫前缀配置是否合理，也可通过VOS自带的路由分析工具，来做路由辅助分析。

    (3).超出线数：对接网关、落地网关、话机管理线路上限配置不足，简而言之就是并发超出了。

    2).挂断方为被叫

此时呼叫已送达VOS落地，常见终止原因是404，480，486等SIP错误码，可提供被叫号码到落地侧，让落地侧协助查询。